FUNCIONES DE LA OFICINA DE QUEJAS, RECLAMOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO FUNCIONES DE LA OFICINA DE QUEJAS, RECLAMOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

  • Recepcionar y tramitar acciones ciudadanas, en términos de quejas, reclamos, sugerencias, derechos de petición, solicitudes de información y consultas.

En desarrollo de los principios constitucionales contemplados en los artículos 2, 88, 270,209, 23 74 de La Carta, que responden al concepto de Estado Social y democrático de derecho en la medida en que patentizan el deber del funcionario de servir al ciudadano y el derecho de éste a ejercer control sobre la gestión de los entes públicos, fue emitida la Ley 190 de 1995, en la que se exige a toda entidad, constituir una oficina encargada de recepcionar, radicar y tramitar las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, en concordancia con la Ley 1437 de 2011 y en atención a la directriz trazada por el Rector de la Universidad en cumplimiento con lo estipulado en la Ley 1474 de 2011.

En ese orden de ideas, la Oficina de Quejas, Reclamos y Atención al Ciudadano, se encuentra facultada para recepcionar quejas, reclamos, derechos de petición, denuncias, sugerencias, solicitudes de información o consultas y dar el trámite que corresponda, de tal suerte que, si del contenido de estas se colige que pudo haberse verificado la comisión de una conducta típica o irregularidad administrativa, deberá dar traslado a la autoridad penal, fiscal y/o disciplinaria que, por ley, se encuentra facultada para desarrollar la correspondiente investigación.

Adicionalmente, debe efectuar seguimiento del asunto, a fin de obtener del funcionario competente, respuesta concreta que deberá comunicar al ciudadano que ha recurrido al servicio.
 
  • Atender al Ciudadano que solicita información (Oficina Principal - Punto de Atención RED CADE - Feria de Servicios - Eventos de cara al Ciudadano)

La oficina de Quejas, Reclamos y Atención al Ciudadano, es el centro de información a los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad:

  • Organización de la entidad
  • Misión que cumple
  • Funciones, procesos y procedimientos según los manuales
  • Normatividad de la entidad
  • Mecanismos de participación ciudadana
  • Informar y orientar sobre la estructura y funciones generales del Estado

Sobre éste punto cabe resaltar la política esbozada en directiva 008 del 27 de diciembre de 2001, de la Alcaldía Mayor de Bogotá y desarrollada en la Propuesta de Módulo de Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias del Distrito Capital y Manual de estándares de atención personalizada, emitidos por esa entidad, y adoptados por la Universidad, mediante acuerdo 05 de julio 2002 del C. S. U., consistente en brindar atención óptima al ciudadano proporcionando información oportuna, dentro de los términos de amabilidad, confiabilidad y respeto, a través de las oficinas ya constituidas en las diversas entidades del distrito, como de recepción de quejas y reclamos.

 

  • Responder las consultas de los ciudadanos, relacionadas con la prestación del servicio de la entidad.

La oficina debe responder de manera oportuna las consultas elevadas por los ciudadanos, relacionadas con la prestación del servicio de la entidad, de manera personal o vía telefónica, a través de la línea gratuita dispuesta para tal fin, cuando el ciudadano acuda a través de los mecanismos disponibles. 

  • Informar sobre los puntos críticos recurrentes o críticos en la prestación del servicio, a través de documento que debe ser presentado trimestralmente, ante el director de la entidad.

Informar, periódicamente, al Rector de la Universidad sobre el desempeño de sus funciones, respecto a:

  • Servicios sobre los que se presente el mayor número de reclamos.
  • Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública.
  • Actualizar la información de la entidad publicada a través de la Guía de  Trámites y Servicios y Mapa Callejero, del Portal de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Periódicamente, y en virtud del acuerdo 134 de 2002, suscrito por La Universidad Distrital y La Alcaldía Mayor, la entidad debe actualizar la información relativa a los servicios que brinda la Universidad, de cara a la ciudadanía.

Es del caso anotar que, los jefes de las Oficinas distritales de atención al ciudadano, cuentan con la posibilidad de acceder directamente a la página electrónica de la Alcaldía Mayor, en punto a la entidad a la que se encuentren adscritos y así actualizar la información a través del sistema Guía de Trámites y Servicios del Distrito (antes Red Capital) en www.bogota.gov.co y el Mapa Callejero, dentro de la misma página.

  • Atender los requerimientos trasmitidos vía Internet, por el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS).

En virtud de la participación en el Comité Distrital de Servicio al Ciudadano, la totalidad de entidades del distrito, a través de las jefaturas de las oficinas de atención al ciudadano, se han comprometido a tramitar las quejas, reclamos y solicitudes que sean trasmitidas por el sistema de quejas y soluciones del distrito, con el propósito de ofrecer al ciudadano que acude a la Alcaldía Mayor de Bogotá, respuesta pronta a los asuntos que se relacionen con la actividad desplegada por cada una de las entidades del nivel distrital, a través del vínculo en el portal oficial de Bogotáhttp://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/.

Las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información deben ser tramitados de acuerdo con lo dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre derecho de petición, según el art. 55 de la ley 190 de 1995 y de conformidad con el Manual de procesos y procedimientos adoptado mediante Resolución de Rectoría No. 908 de Abril 2002 y Resolución de Rectoría No. 551 de septiembre 17 de 2012, reglamento interno de trámite de acciones ciudadanas y atención al ciudadano, ante la Universidad Distrital.

Las funciones y actividades propias de la dependencia se encuentran definidos en el Manual Descriptivo de Funciones, adoptado mediante Resolución de Rectoría No. 1102 de 2002.